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Implementando ITIL: ¿Por dónde empiezo?

Hoy en día existe una gran cantidad de Marcos de Referencia enfocados en diferentes temas, como lo son la gestión de proyectos, mejora continua, diseño de procesos, innovación, entre otros. Estos Marcos de Referencia guían a la organización en la implementación de una serie de buenas prácticas que pueden traer importantes beneficios, como, por ejemplo, una mayor eficiencia en la operativa que a su vez se vería reflejado en una reducción de costos. El desafío está en lograr implementar estos Marcos de Referencia de una manera "inteligente" y no simplemente "por moda", ahí es donde está la clave.

ITIL por su parte es un Marco de Referencia para la gestión de servicios de TI, que incluye una estructura de 34 prácticas (o procesos como se conoce tradicionalmente) que permiten guiar a la organización en cómo gestionar un servicio de TI a lo largo de su ciclo de vida, desde la estrategia, pasando por el diseño, hasta llegar a la etapa donde se opera dicho servicio. 

Sería muy ambicioso para una organización decir que va a implementar las 34 prácticas de ITIL de la noche a la mañana, ya que una iniciativa de reestructuración de procesos es un tema complejo en una organización, pues requiere diseño, implementación de herramientas y capacitación al personal sobre los nuevos procesos, entre otras cosas, además de que los recursos que tiene la organización destinados para este tipo de iniciativas, probablemente sean limitados.

Por fortuna, una de las ventajas de ITIL es que, al ser un conjunto de buenas prácticas, cada organización puede adaptar ITIL según sea su complejidad y sus necesidades. Es en este punto donde el equipo que está detrás de la implementación de ITIL en la organización debe saber priorizar y definir cuáles de las prácticas de ITIL agregarían más valor a la compañía si se adoptaran.

Por ejemplo, una organización que tenga definidos procesos empíricos y poco estructurados para su gestión interna, podría definir como una primera etapa de adopción de ITIL el enfocarse en las prácticas de Mesa de Servicio, Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones de Servicio. Por lo que el alcance de esta iniciativa de adopción de ITIL, estaría delimitado al diseño de procesos, documentación, implementación de herramientas y capacitación del personal, solamente de estas 3 prácticas que se definieron. Luego de dicha implementación, la organización podría ver los beneficios de haber adoptado ITIL en este alcance específico. 

Siguiendo con el ejemplo, más adelante en una segunda etapa, cuando esta organización ya haya logrado madurar su gestión con estas prácticas iniciales y tenga disponibilidad de recursos para otra iniciativa de diseño de procesos, podría definir qué le beneficiará adoptar otras prácticas como Gestión Problemas y Gestión de la Seguridad de la Información, por lo que de igual manera que en la primera etapa, las tareas de implementación estarían delimitadas a este nuevo alcance específico y luego de adoptar esta segunda etapa, la organización podría percibir los beneficios de las nuevas prácticas implementadas. Es así como sucesivamente la organización podría ir definiendo nuevas iniciativas para ir adaptando más prácticas de ITIL que le puedan ir agregando valor a su operativa.

Como conclusión, podemos definir que algunos puntos clave para poder definir por dónde empezar a implementar ITIL serían: entender a nivel teórico cuál es el objetivo de las 34 prácticas que propone ITIL, tener claro cuál es la disponibilidad de recursos que tiene la organización para la adopción de prácticas de ITIL, definir de manera objetiva cuál es el nivel de madurez actual de los procesos de la organización y con base en los  puntos anteriores, poder delimitar cuáles de las prácticas de ITIL agregarían mayor valor a la operativa de mi organización de acuerdo al nivel de madurez actual de los procesos y a la disponibilidad de recursos e irlas implementando progresivamente.

Profesor
Yurguen Peñaranda Thomas

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